Arcor und der schlechte Kundenservice

Angefangen hat alles mit dem Vertragsabschluss. Günstige Angebote und tollen Service versprach man mir damals an der Bestellhotline. Ich entschloss mich also, einen 24-Monats-Vertrag bei Arcor abzuschließen. Die Umstellung funktionierte wunderbar, Telefon und Internet gingen ohne Probleme. Doch es kam die Zeit, zu der eine neue Runde im Preiskampf angebrochen wurde. Gleicher Preis, mehr Leistung oder auch: “Die Arcor Sommeroffensive.” Natürlich wollte auch ich von diesen günstigen Angeboten profitieren, entschloss mich also, bei der Kundenbetreuung anzurufen um mich umstellen zu lassen.

Eine nette, sympathische Dame ging am anderen Ende der Leitung an den Apparat und so nahm alles seinen Lauf. Sie sicherte mir zu, dass Paket “mit den neuen Preisen” zu schalten. Dies sei auch für Bestandskunden möglich. Ich habe mich dreimal rückversichert, jeder kann ja mal einen Fehler machen oder sich versprechen. Doch jedes Mal hörte ich ein klares “JA” und so hieß es fortan: DSL6000 zum alten Preis von 39,95 EUR. Ich freute mich, konnte mich jedoch nicht dem Gedanken entreißen, dass da irgendwas nicht stimmt. Ich rief also wenige Tage später erneut an und hatte, wie es an einer Hotline nun mal so ist, eine weitere, gesichtslose Stimme am Apparat welche mir mitteilte, dass ich da einem Fehler zum Opfer gefallen bin und ich den alten Preis zahlen muss. Die neuen Preise gelten nur für Neukunden. Ob der Tarifwechsel storniert werden könne? “Dies ist leider nicht kostenfrei möglich, Sie müssen dann x€ zahlen.” Diesem habe ich natürlich mit allem Nachdruck widersprochen. Schließlich war es nicht meine Schuld - ich erhielt eine Falschaussage.

Einiges an Briefpapier später und mit jeder Menge Formantworten in der Ablage kam erneut ein Problem hervor. Als stolzer Besitzer einer 0180x-Rufnummer wollte ich diese natürlich nutzen und entschloss mich somit, diese auf meine Voice-over-IP-Rufnummer weiterzuleiten, welche ich bei Vertragsabschluss kostenlos erhielt. Dies funktionierte eine Zeit lang auch wunderbar, der Ärger um die 5 Euro mehr war komplett vergessen. Es wurde angerufen, im Telefon erschien die Servicerufnummer. Doch vom einen auf den anderen Tag funktionierte der Dienst nicht mehr. Angezeigt wurde eine formlose Rufnummer aus dem Kölner Ortsnetz. Natürlich vermutete ich zunächst den Fehler beim Rufnummern-Anbieter. Doch einige Tests später war klar: Dass Problem liegt an Arcor. Dieser wurde natürlich direkt angerufen, ein technisches Problem wollte ich nicht dulden. Schließlich wurde meine Telefonanlage mittlerweile wunderbar konfiguriert und der Servicenummern-Anrufer konnte sich von einer wunderbaren Wartemusik beschallen lassen, wenn ich auf einer anderen Leitung telefonierte.

Hier ging der ganze Ärger los: Ticket geöffnet, Ticket 3 Stunden später geschlossen. Und wieder geöffnet und wieder geschlossen. Dieses Pingpong-Spiel ließ ich einige Male über mich ergehen, schließlich hoffte ich immer noch auf Lösung des Problems. Doch dazu kam es nicht, die Störung liegt nicht am Festnetzanbieter. Mal soll es eine Fehlkonfiguration der Anlage gewesen sein, mal wusste auch der “Hotliner” keine Antwort. Ich entschloss mich, vom Recht der “Außerordentlichen Kündigung” Gebrauch zu machen, schließlich sollte laut Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Arcor AG, auf welche ich das ein oder andere Mal verwiesen wurde, eine Störung innerhalb von 24 Stunden behoben sein, sofern denn… Alle Vorraussetzungen erfüllt? Prima, ab mit der Sonderkündigung zum Unternehmen.

Ich erhielt einige Tage später einen Anruf von Herrn Schulz, Bezug nehmend auf eben diese Sonderkündigung. Ihm seien “einige Dinge nicht klar an diesem Vorgang”, weshalb er anrief. Als ich gerade im Schwung war, den Vorfall erneut zu schildern, fiel er mir das erste Mal ins Wort und säuselte seinen Text vor sich hin. Nach und nach wurde er persönlich immer anfeindender, war auf meiner Internetseite (diese ist auf dem Briefkopf vermerkt) und meint, ich würde mich als Fachmann bezeichnen, wüsste aber doch gar nicht, wovon ich denn rede. Er hat sich, so seine Aussage “informiert” über mich. Er wusste, dass ich ebenfalls für diesen Kommunikationsanbieter tätig bin und in diversen anderen Unternehmen der Callcenter-Branche beschäftigt war. (Keine schwere Sache, dies steht schließlich alles in meiner Biographie.) “Da haben Sie es aber scheinbar nicht lange ausgehalten”, sagt er und verweist auf die 020-EPOS GmbH, bei welcher ich für Arcor telefoniert habe, spielt damit aber auch auf alle weiteren Unternehmen an. Mehrfach sprach ich ihn darauf an, dass er nicht persönlich werden muss, da dies nicht Teil der Debatte um die außerordentliche Kündigung ist, zumal 1 Jahr eine lange Zeit für die Callcenter-Branche ist. Immer wieder fiel er mir zwischenzeitlich ins Wort, verdrehte die Tatsachen.

Auf meine Einwände, dass das Problem nur an diesem Anschluss besteht, nicht jedoch an anderen Anschlüssen von Arcor, wich er mir eine ganze Zeit komplett aus, fiel mir, wie genannt, immer wieder in meine Worte ein und versuchte, seinen Standpunkt bzw. den des Unternehmens, zu untermauern. “So eine Unverschämtheit wie Ihr Vorgang ist mir schon lange nicht mehr untergekommen”, sprach er mich direkt an und meinte: “Ein eingehender Anruf liegt nicht in der Verantwortung von uns, sondern in der Verantwortung des jeweiligen anderen Netzbetreibers.” Auf meine Fragen ging er nicht ein. “Warum tritt das Problem nur an meinem Anschluss, nicht jedoch an Anschlüssen von anderen Kunden des gleichen Unternehmens auf?” Warum tritt das Problem nicht auf, wenn ich die Servicerufnummer auf einen T-Mobile @Home Anschluss weiterschalte?”

Die Fragen ist er immer wieder umgangen und wiederholte seine Aussagen, dass es nicht im Verschulden des Anbieters liegt und dass er der außerordentlichen Kündigung nicht stattgeben kann. Doch dann musste auch ich persönlich werden, nachdem er immer weiter versuchte, mich auf diese Art und Weise psychologisch unter Druck zu setzen. “Warum überhaupt sind Sie so ein *********?” fragte ich ihn und fuhr Wort “Was muss in Ihrer Erziehung damals falsch gelaufen sein? Warum gehen Sie nicht auf meine Einwände ein und beharren auf Ihrem Standpunkt, so wie auch ich dass tue weil ich weiß, dass ich kein technisches Problem zu verschulden habe?” Und noch einmal erzählte er mir seinen Satz, welchen ich schon zu Genüge gehört und mittlerweile auswendig sprechen konnte. “Hätte ich gewusst, dass so ein Idiot wie Sie bei Arcor arbeitet, hätte ich den Vertrag nie abgeschlossen.” Er antwortete lediglich mit einem: “Dass wäre besser gewesen.”

“Wenn der Anbieter Ihrer Servicerufnummer die Rufnummer nicht richtig übermittelt und nur über D- oder B-Kanal geht, dann kann es sein, dass die Rufnummer nicht richtig angezeigt wird und Sie nur die Rufnummer des Providers erhalten.” “Doch dort wurde nichts verändert”, widersprach ich ihm und gleichzeitig fiel es mir wie Schuppen von den Augen.

Nach rd. 35 Minuten beendete ich das Gespräch, da ich nicht weiter mit diesem Menschen telefonieren wollte. Er hatte die Kündigung mittlerweile für 2009 eingetragen. Derweil ging ich daher und holte mir eine weitere VoIP-Rufnummer, dieses Mal jedoch nicht vom gleichen, sondern von einem anderen Anbieter. Innerhalb weniger Minuten war diese freigeschaltet und ich konnte wunderbar testen, ob sich mein Verdacht bestätigt. Und tatsächlich: Mit der VoIP-Rufnummer des anderen Anbieters (de facto eine handelsübliche Festnetzrufnummer) und der darauf gelegten Rufweiterleitung der Servicerufnummer, wurde im Display wieder wunderbar angezeigt, warum das Telefon klingelt. Im Display stand endlich wieder die Servicerufnummer, welche ich solange vermisst hatte.

Also rief ich wieder bei meinem Anbieter an und schilderte der netten Hotline-Mitarbeiterin das Problem erneut. Sie erstellte ein weiteres Störungsticket, da dass Problem weiterhin bei diesem Anbieter liegt.

Im gleichen Atemzug habe ich erneut die außerordentliche Kündigung erstellt, da dass Problem mittlerweile 3 oder 4 Wochen besteht und immer noch keine Lösung erzielt werden konnte.

Was verbleibt ist der große Ärger und die Gewissheit, dass ich mich auf ein weiteres Gespräch einstellen darf, welches dann wahrscheinlich wieder über psychologischen Druck seitens des Unternehmens geführt werden wird. Und natürlich der Gedanke, dass die Firma weiterhin den Gedankenpunkt vertritt, dass diese nicht an dem Fehler Schuld sind und somit nicht der außerordentlichen Kündigung stattgibt. Somit nur eine Warnung an alle, welche zu Arcor wechseln möchte oder jetzt mochten.

 

Hallo, ein kumpel von mir hat gerade seinen meister gemacht, also auch das kaufmännische.

die firma ist verpflichtet, solch änderungen allen kunden anzubieten, und nicht nur neukunden,

allerdings ist man bei bestandskunden dazu berechtigt eine wechselgebühr zu erheben. und ob sich dann der wechsel noch lohnt ist wieder was anderes.

gehe doch einfach mal zur verbraucherzentrale, das ist die günstigste bzw. kostenlose (für hartz4) anlaufstelle um sich zu erkundigen,

soweit ich weiß schreiben die dann denen auch bzw. mahnen sie ab.

 

Arcor hat klar festgelegt, für wen Aktionsangebote gelten, mann muss sich sich nur mal ein bischen inforformieren. Hier ein Auszug aus dem Kundencenter, das allen Arcor-Kunden zugänglich ist:

FAQ zum Thema Tarifänderung
Frage: Kann ich als Arcor Kunde auch von den neuen Tarifangeboten profitieren?
Antwort: Wenn Sie bereits Arcor Kunde sind und das gewünschte Produkt in Ihrem Anschlussbereich verfügbar ist, können Sie In der Regel von den neuen Tarifangeboten profitieren. Ausnahmen bilden spezielle Aktionsangebote für neue Arcor-Kunden.

Bitte beachten Sie, dass aktuelle Tarif- oder Paketangebote von Arcor nicht automatisch umgestellt werden. Ihren Tarif- oder Paktetwechsel führen Sie im Kundenservice (loginpflichtiger Bereich) durch.

Wichtiger Hinweis: Das All-Inclusive-Paket mit Bandbreite 2000 (für 34,95 EUR) und das All-Inclusive-Paket mit Bandbreite 6000 (für 39,95 EUR) bieten wir derzeit im Rahmen einer Aktion ausschließlich für neue Arcor-Kunden an.
Als Arcor-Kunde können Sie auf die All-Inclusive-Pakete mit der Bandbreite 2000 (für 39,85 EUR) oder Bandbreite 6000 (für 44,85 EUR) im Kundenservice wechseln. Wenn Sie diesen Wechsel innerhalb Ihrer Mindestvertragslaufzeit durchführen, fällt eine einmalige Bearbeitungsgebühr von 24,95 EUR an. Eventuell anfallende Bearbeitungsgebühren werden Ihnen vor dem Absenden des Tarif- oder Paketwechsels im Kundenservice angezeigt.

Ihre Mindestvertragslaufzeit können Sie online im Kundenservice unter Produkte & Tarife - Produktdetails einsehen.

Für die Nutzung des Kundenservice Bereiches benötigen Sie den zentralen Zugang, bestehend aus Online-Benutzernamen und -Passwort. Sollten Sie den zentralen Zugang noch nicht eingerichtet haben, finden Sie hier weitere Informationen zur Einrichtung.

Viele Grüsse schnulli60