Dell Service

Habe Ende November 2009 ein Dell Laptop gekauft. Das DVD-Laufwerk hat vom ersten Tag an nicht funktioniert. Daher habe ich sofort eine Mail an Dell geschickt. Auf der entsprechenden Seite stand: Antwort binnen einem Arbeitstag. Habe inzwischen eine weitere Mail geschrieben und bis heute noch keine Antwort erhalten. Also habe ich nach langem Suchen eine Telefonnummer ausfindig gemacht. Anrufzeiten Mo bis Fr 8:00 bis 18:00 Uhr (für Berufstätige sehr benutzerfreundliche Zeiten). Habe dann am nächsten Arbeitstag um 8:00 angerufen um zu erfahren, dass für Privatkunden die Zeiten leider nur von 9:00 bis 17:00 nur gelten. Also wieder angerufen, dann begann der Horror: das Callcenter ist wohl in der Slowakei, die Leute sprechen leidlich deutsch, haben aber überhaupt keine Ahnung von Technik, man wird nach Angabe von Service Tag und Adresse weitergeleitet. Wenn man Glück hat, meldet sich nach rund 30 Minuten ein Techniker und verspricht einem irgend etwas. Allerdings muss der Techniker wieder an den Kundendienst zurückverbinden. Damit sind dann 45 Minuten vorüber. Dumm ist nur, dass der Kundendienst Mitarbeiter meint, dass das, was der Techniker versprochen hat leider nicht machbar ist. Also wieder zurückverbunden zur Technik. Zwischendurch landete ich zweimal wieder ganz am Anfang der Telefonberatung, also dort, wo ich vor rund einer Stunde schon mal war.
Das ging dann so weiter, nach 1 Stunde und 55 Minuten habe ich entnervt aufgelegt.
Inzwischen habe ich erfahren, dass Businesskunden super bedient werden, Privatkunden aber als Störfaktor gesehen werden. Kann mir nicht vorstellen, dass ich zufälliger Weise zweimal wieder ganz am Anfang der Telefonberatung gelandet bin. Ein Mitarbeiter meinte, er müsse kurz mal auf stumm schalten, da er eine Rückfrage bei einem Kollegen hättte. Nach kurzer Zeit war ich wieder am Anfang, der Kollege mit der Rückfrage war spurlos verschwunden.

Kurz und gut: lasst die Finger von Dell, deren Service ist unterirdisch und mehr als unverschämt.

Renard7474

 

Typisch ist, dass der Kundendienst für Businesskunden hervorragend ist. Als sie die Telefonzeiten für Privatkunden festlegten, haben sie vielleicht an Rentner gedacht. Dass Privatkunden auch berufstätig sein können, geht ihnen sooo am Arsch vorbei! Hoffentlich ziehen die Leser deines Beitrags die Konsequenzen aus deinem Bericht. Ich hatte wegen der recht guten Testberichte (auch in der PC-Welt) auch schon Dell bei Neuanschaffungen in Betracht gezogen. Ich bin zwar Rentner, aber es gibt auch andere Anbieter.

 

Bevor Du dich jetzt mit einer Hotline rumärgerst.....

DELL GmbH
Main Airport Center
Unterschweinstiege 10
60549 Frankfurt am Main
Deutschland

Per Einschreiben mit Rückschein

Gruß
neppo

 

Hmm, es fragt sich allerdings, inwieweit solche Ärgerlichkeiten zu verallgemeinern sind.

Hier machte an einem Privatkunden-PC das Netzteil die Grätsche. Ich rief die Hotline an (ok, während der Arbeitszeit und der Hotliner sprach etwas holprig deutsch). Er meinte, der Austausch eines Netzteils sei nicht ganz trivial und es müsse ein Techniker ran. Als ich ihn überzeugt hatte, dass mich der Austausch nicht intellektuell überfordert, sagte er mir die Zusendung eines Austauschteils zu. Einen Tag später war das Netzteil da.

Nach ein paar Tage klingelt das Telefon. Der Hotliner war noch mal dran und erkundigte sich, ob alles zu meiner Zufriedenheit abgelaufen sei.

Das war mehr als erwartet.

 

Auch ich habe einen PC von Dell.

Immer, wenn ich Daten auf einer CD brennen wollte, folgte ein Absturz. Email an Dell, nach kurzer zeit Rückmail mit ein paar Ratschlägen bekommen, diese Ratschläge brachten aber keine Änderung. Wieder Email an Dell und ich bekam die komplette installierte Software kostenlos als CD zugeschickt, war angeblich eine Ausnahme (ich hatte das gerät nur mit vorinstallierten Programmen gekauft).

Allerdings hatte ich inzwischen das vorinstallierte Brennprogramm deinstalliert und ein anderes Programm aufgespielt, damit ging alles problemlos.

Wollte nur sagen, dass sich Dell wirklich kurzfristig und großzügig um eine Lösung meines Problems gekümmert hat. Dass es allerdings bei der Menge, die der Laden umsetzt, mal nicht so klappt, wie es klappen sollte, ist nicht unnormal.
Wo gearbeitet wird, passieren Fehler.
Wo nicht gearbeitet wird, passieren auch keine Fehler.
Es gibt Berufsgruppen, die sind fehlerfrei.

 

Die Geschäftszeiten und Wartezeiten der Hotline für Privatkunden sind nicht "mal", sondern liegen im System! Aus der Perspektive der Gewinnmaximierung ist das auch verständlich!

 

Nach nunmehr bald drei Wochen hat Dell auf meine Emails geantwortet:
"Leider war unser Emailserver gestört. Sollte Ihr Problem noch immer bestehen, dann melden Sie sich bitte noch einmal bei uns".
Als ob die Laufwerksprobleme meines Laptops durch gestörte Mailserver behoben werden könnten!. Die Dell Leute haben wohl nicht richtig gelesen, um welchen Fehler es sich bei meiner Reklamation handelt. Und dass bei einer IT-Firma der Mailserver drei Wochen streikt spricht auch Bände und passt zu den bisher gemachten Erfahrungen.

Renard 7474