HP-Service lehnt Haftung für falsche Komponente ab

Hallo,

habe soeben meine erste Erfahrung mit dem HP-Service hinter mir. Waren eigentlich nicht unhöflich die Service-Menschen. Waren sogar richtig schnell. Aber das Ergebnis ist dann doch eher von der Art, daß ich mir sage, nein sowas brauche ich nicht, darauf werde ich dann künftig verzichten.

Im Sommer 2005 legte ich mir über ein Versandhaus einen Laptop von HP zu. Einen zd8155ea Pavilion. War damals ein richtig heißes Gerät. Ich war eigentlich sehr zufrieden mit diesem Laptop, lediglich die Akkuleistung ließ etwas zu wünschen übrig. Auch das Netzteil wurde ziemlich warm.

Nachdem nun die Garantiezeit rum ist und das Netzteil erst immer wärmer wurde, hat es nun nach anfänglichen Aussetzern ganz den Geist aufgegeben. Pech dachte ich und wollte mir dann auf meine Kosten ein neues Netzteil bestellen. Nachdem die Händler vor Ort da nicht so richtig ran wollten und ich im Netz nicht klarkam, habe ich einfach HP angemailt. Ich bekam dann auch sehr schnell zwei Teile-Nr. genannt, mit denen ich im Netz sowohl über HP direkt, als auch einen Händler das passende Ersatzteil bestellen konnte.

Allerdings bekam ich die Daten für ein 180 Watt Netzteil genannt. Mein Laptop hatte jedoch nur ein 135 Watt starkes Netzteil. Nach einigen Mails hat sich dann herausgestellt, das mein Netzteil für meinen Läptop nicht vorgesehen ist. Vorgesehen ist das 180 Watt Netzteil.

Ich bin kein Elektriker, kann mir aber vorstellen, daß das 135 Watt Netzteil seinen Dienst aufgegeben hat, weil es mit der Leistung meines Laptops überfordert war. HP hiermit konfrontiert verweist mich jedoch an den Händler. Zum einen könne HP nichts für vom Händler falsch zusammen gestellte Komponenten. Zum Anderen sei der Kunde verpflichtet innerhalb von 14 Tagen die Vollständigkeit und Richtigkeit der Lieferung zu prüfen. Letzteres habe ich natürlich getan. Die Lieferung war komplett, auch das Netzteil für meinen Laptop war vorhanden.

Normaler weise trügen die HP-Komponenten ein HP Logo ließ HP verlauten. 3 von mir dann an HP geschickte Bilder von Laptop, Netzteil und sogar OS enthielten alle samt HP Logos. Zuletzt meinte man dann, wenn ich meinen Kaufbeleg vorlege, und die Garantiezeit noch nicht abgelaufen wäre, könnte man kostenlosen Ersatz liefern, sonst nicht. Der Händler hat verlauten lassen, das er die Ware so ausgeliefert hat, wie er sie von HP erhalten habe und verwies an den Hersteller.

Wenn denn HP recht hat, dann hieße dies auf ein Auto übertragen, bitte sofort unter den Neuwagen legen und sicherstellen, das die richtige Ölwanne montiert wurde. Vielleicht wird jetzt auch noch erwartet in die Netzteile hinein zu sehen. Es könnte ja ein falscher Kondensator verbaut worden sein.

Ich werde mir nun wohl oder übel ein neues Netzteil kaufen, da mir der Laptop zu teuer war, um ihn einfach wegzuwerfen. Aber ich denke hier ist wohl ratsam einen Anwalt einzuschalten, auch wenn das Netzteil nur so um die 80€ kosten wird. Zum Glück habe ich die angedachte Bestellung von 5 Druckern für eine Schule in Asien noch nicht getätigt. Das wird sicherlich ein nicht unbedeutender Imageschaden für HP werden. Aber anscheinend hat HP so viele Kunden, das es denen egal ist, wie viele sie verlieren.

Ich denke Ich habe einen Anspruch auf eine Nutzleistung die länger als nur den Garantiezeitraum betrifft. Und sollte dies durch falsche Zusammenstellung der Komponenten verhindert werden, sollte der Kunde Anspruch auf Ersatz haben, wenn der Fehler weder vom Kunden verursacht wurde, noch von ihm hätte bemerkt werden können.

Es ist sicherlich dem Hersteller zuzumuten eine falsche Zusammenstellung zu erkennen, wohl aber nicht dem Kunden, wenn auf dem Netzteil nicht ausdrücklich ein anderer Laptop als Verwendungszweck angegeben ist.

Wie seht Ihr dies?

Es läßt grüßen,
Euer Pech-Vogel

 

Tja, da habe ich mich wohl gründlich geirrt. HP hatte wohl selber so seine Schwierigkeiten meinem Laptop das richtige Netzteil zuzuordnen.
Bekam heute eine Mail mit folgendem Inhalt:
"....leider kam es in Ihrem Fall zu einer Fehlinformation bezüglich des mitgelieferten Netzteils (aufgrund eines Fehlers im Datenblatt). Es ist korrekt dass dieses Modell original mit einem 135W Netzteil ausgeliefert wurde.
Die 180W Netzteile werden nur im Zubehör vertrieben oder bei Modellen welche eine Pentium CPU ab 3.2Ghz eingebaut haben mitgeliefert, in Ihrem Fall ist eine Pentium CPU mit 3.0 eingebaut somit ist das beigelegte Netzteil ausreichend.
Bitte nutzen Sie die Teilenummer EG413AA (180W) zur Bestellung eines neuen Netzteils."

Es ist sicherlich nicht einfach festzustellen warum man mir nun sagt, ich hätte wohl doch das richtige Netzteil. Trotzdem empfielt man mir das stärkere Netzteil als Ersatz anzufordern.

Spielt auch keine Rolle mehr, was nun wirklich Sache ist. Mir hat HP als Kunde zu verstehen gegeben, das es mein Problem ist wie ich innerhalb der 14 tägigen Frist feststelle, ob ich auch die richtigen Komponenten erhalten habe. Daher werde ich zumindest an meinem Entschluß festhalten und soviel Kundenfreundlichkeit damit belohnen künftig um HP Produkte einen großen Bogen zu machen.

Ich will damit nicht sagen, daß die Qualität der Prudukte dieser Firma schlecht sei. Qualitätsmängel gibt es sicherlich überall. Aber wenn ich davon ausgehen muß bei einem Qualitätsproblem derart verarscht zu werden, dann fällt es mir schwer dieser Firma künftig zu vertrauen.

Pech-Vogel

 

Ach Pech-Vogel, das sind doch Dinge, die passieren überall. Wenn ich Ware bekomme, z.B. Insektenschutzrahmen, dann steht auf dem Lieferschein, dass ich gleich prüfen soll, ob auch das komplette Zubehör dabei ist. Glaubst Du, ich zähle bei 20 Rahmen jede Schraube nach? Wenn ich dann auf die Baustelle fahre und es fehlt dann tatsächlich mal etwas, dann ist das mein Problem, die doppelte Anfahrt und was da sonst dran hängt, binde ich mir ans Bein, ich hätte ja vorher kontrollieren können.

Ähnlich Dein Netzteil. Wenn es wirklich das falsche Netzteil gewesen wäre, dann hätte es innerhalb der Garantiezeit die Beine gestreckt. Hat es aber nicht, ist nur ein bisschen warm geworden, weil es wohl am obersten Limit gearbeitet hat.

Du hättest ja innerhalb der Garantiezeit einmal bei Deinem Händler nachfragen können, warum das Netzteil immer so warm wird?

Wenn Du ansonsten mit der Qualität zufrieden bist, würde ich meine zukünftige Ausrichtung nicht an einem Netzteil festmachen, welches außerhalb der Garantiezeit seinen Geist aufgibt.

Was sagt denn Dein Händler, außer, "Das Teil lag dabei"? Der Händler sollte doch der Fachmann und Dein erster Ansprechpartner sein.

 

Das ist richtig, aber ohne jetzt das Handbuch des Laptops runterladen zu wollen, bist Du sicher das 1. die Wattangabe des Netzteiles dort vermerkt ist und 2. selbst wenn ja steht doch in den Dingern immer drin "technische Änderungen jederzeit möglich" (oder so ähnlich).
Soll jetzt wirklich jeder Käufer einen Laptops beim Hersteller anrufen und fragen ob das mitgelieferte Originalzubehör richtig ist ?
Selbst wenn die das machen, und dann? Tonbandmitschnitt, Zeugen des Gespräches, Notar steht daneben? Du siehst doch am o.g. Beispiel das selbst HP nicht auf Anhieb weiß was richtig ist.

 

@EBehrmann,
klar sind dies Dinge, die überall passieren. Mich stört an HP auch nur die Art, wie da mit den Kunden umgegangen wird. Glücklicher Weise gibt es ja ein recht breites Angebot. Daher werde ich mir einfach die Freiheit nehmen, mir die Firma auszusuchen, der ich einen Auftrag erteile bzw. deren Ware ich kaufe. Das geht nicht überall so einfach, hier aber schon. Und mit den von mir gemachten Erfahrungen sowie den gewonnenen Infos anderer HP-Kunden packe ich diese Firma für mich in eine Schublade, die mich so schnell sicherlich nicht mehr interessieren wird.
Und wenn dann in ein paar Tagen die anfängliche Wut verflogen ist, dann juckt mich die Firma überhaupt nicht mehr.

Fehler darf man machen. Aber der eigenen Kundschaft sollte man nicht vor den Kopf stoßen, oder ihr das Gefühl geben, man bräuchte sie nicht. Ich war selber über 10 Jahre im Qualitätsmanagement tätig. Die dort gewonnene Erfahrung läßt mir wenig Spielraum hier etwas positives am Verhalten von HP zu erkennen. Und eine negative Erfahrung wiegt ein Dutzend positive Erfahrungen einfach nicht auf.

Natürlich gibt es verschiedene Strategien wie Firmen mit Kundenreklamationen umgehen. Das ist auch ganz normal. Mir gefällt halt nicht wie HP es angeht und dafür muß sich HP dann gefallen lassen, das ich sie dafür auf meine Art abstrafe. Wenn HP sich das auf dauer leisten kann, dann können sie ja so weiter machen. Der Markt wird dies auf dauer schon richten.

Ich habe neben meinem Laptop noch 6 private Rechner, wenn ich da bei jedem anders gearteten Geräusch oder Temperaturverhalten gleich beim Händler nachfragen würde ob dies normal sei, hätte ich viel zu tun. Auffällig wurde es erst, als die Garantiezeit bereits abgelaufen war.

Das ein falsches Netzteil innerhalb der Garantiezeit seine Beine gestreckt hätte, das ist reine Spekulation. Sicherlich wirken sich Material- und Verarbeitungsfehler so aus, das es meist gleich zu Anfang des Einsatzes zu ausfällen kommt. Aber eine falsche Leistungsdimension hat da ganz andere Überlebenschancen. Und ob nun falsch oder nicht, es wird schon seinen Grund haben, das HP trotz des angeblich nicht falschen Netzteils das vermeindlich richtige nicht empfiehlt.

Der Händler des Gerätes hat es sich auch recht einfach gemacht und auf den Hersteller verwiesen. Hier wurde verständlicher Weise auch erst einmal der einfachere und vermeintlich billigere Weg eingeschlagen. Aber da hat man mir wenigstens nicht so direkt das Gefühl vermittel als Kunde unwichtig zu sein.

Gruß,
Pech-Vogel

 

Hallo normalbürger,
das sehe ich auch so. Wenn eine Komponente nicht eindeutig gekennzeichnet ist für welches Gerät geeignet oder auch ungeeignet und im Handbuch keine ausdrückliche Warnung steht, ist es nach meinem Empfinden keinem Kunden zuzumuten anhand von Datenblättern oder was auch immer zu prüfen, ob das gelieferte Produkt auch nur aus richtigen Komponenten besteht. Dies kann schon gar nicht vom Kunden erwartet werden, wenn er nicht davon ausgehen muß, das eine Auslieferung mit einem falschen Netzteil überhaupt möglich ist.

Ich bin ja mal gespannt, wie lange die mich dann zappeln lassen, wenn ich nun ein Ersatzgerät bestelle.

Gruß,
Pech-Vogel