Pinnacle und "Kundenservice"... zwei Welten?

Zwei Werktage vor den Weihnachtstagen habe ich bei Pinnacle Studio 11 ULTIMATE bestellt. Früh Morgens. Und zwar sofort (um 09h00), nachdem ich einen Pinnacle Newsletter mit dem entsprechenden Angebot erhalten hatte. Überschrift: „Sonderangebot zu Weihnachten. Holen Sie sich das Upgrade noch heute!“

Bestellt habe ich die Lieferung per EXPRESS. Für ein „ordentliches Extrageld“. Klar, denn ich möchte ich das Programm auf dem schnellsten Weg haben. Das war mir den Zusatzbetrag zunächst wert. Bezahlung: per CreditCard. Somit konnte die Auslieferung sofort auch ausgelöst werden.
Wann kam die "Express"-Lieferung? Am 2. Januar, nach 13(!) „Express“-Tagen.
Dass es auch ganz anders gehen kann zeigt mein Beispiel ganz am Ende.

Jetzt zu: WAS kam an?
Nicht etwa, was ich bestellt hatte und was mir in der Pinnacle - Auftragsbestätigung zugesagt war. Im Umschlag war ein Pinnacle Proggy (Studio 11 PLUS), das ich weder bestellt habe noch haben will.

Inzwischen warte ich seit zwei ganzen Werktagen auf eine e-Mail-Antwort (die entsprechende e-Mail-Anschrift bei Pinnacle habe ich nach längerer Recherche ausfindig gemacht). Ich will ja eigentlich nur wissen, auf welchem Weg ich die Falschlieferung umtauschen kann.
Reaktion von Pinnacle: Null.

Ein Kunststück: Kontakt aufnehmen mit Pinnacle bei Rückfragen
Anrufen beim Pinnacle „Service“ ist übrigens unmöglich, denn erschwerend für den Verbraucher kommt hinzu: „Sicherheitshalber“ nennt Pinnacle weder im Bestell- noch im Auftragsbestätigungs-Schriftwechsel eine Kontaktadresse (man muss sich doch irgendwie vor seinen Kunden schützen), bei der man seine Rückfragen platzieren kann.
Hinweise und Tipps zu Reklamationsanfragen: Fehlanzeige.

Pinnacle lässt warten
Nach langem Suchen im www (irgendwo auf der Pinnacle Homepage im Verborgenen) habe ich schließlich eine Telefonnummer in München ausfindig gemacht. Dort war zwar niemand für mein Problem zuständig (ich erreichte den Pinnacle Pre-Sales-Service).
Wenigstens aber bat mich eine nette Dame dort eine Mail mit allen erforderlichen Daten zu senden. Sie sagte mir zu, diese Mail umgehend an die zuständige Stelle weiter zu leiten mit der Bitte um rasche Antwort. Ich habe ihr eine Kopie der Auftragsbestätigung geschickt, dazu, noch mal zusammen gefasst, alle erforderlichen Bestell- und meine Adressdaten. Auf Antwort warte ich nach wie vor.

Eigentlich will ich ja nur eines: Das von mir bestellte Programm. Bezahlt habe ich. Die vereinbarte Leistung habe ich jedoch nach inzwischen wochenlangem Hin und Her nicht erhalten. Und wenn ich mich an Pinnacle wenden möchte, stehe ich vor einer Wand. No Chance.

Übrigens:
Gestern telefonierte ich mit meinem Sportkameraden Lars. Er bestellte am Samstag, 29. Dezember, online das aktuelle MAGIX Videobearbeitungs - Paket. Es traf, trotz Silvester-Wochenende(!), am Montag, 31. Dezember, bei ihm ein - auf dem klassischen Postweg, ohne Express-Gebühr! Und: Er bekam, was er bestellt hatte.

 

http://www.pcwelt.de/forum/erfahrungen-firmen/101112-service-lustlose-pinnacle-hotline.html

 

Das Thema hatte ich zwar schon...aber jetzt gibt es eine Fortsetzung, die jeder Pinnacle Interessent kennen sollte. Denn: das kann offenbar jedem passieren.

Kurze Rekapitulation: Habe am 20.12. 2007 "Pinnacle Studio 11 Ultimate" bestellt, online, per EXPRESS, sofort bezahlt per Creditcard. Bis heute, nach gut einem Monat, ist das Programm nicht geliefert.

Nach 13 Tagen (13 Tage! Per Express! Expressgebühr: 26€!) kam eine Sendung, jedoch mit einem Programm, das ich nicht bestellt hatte. Dieses habe ich an die Absenderadresse zurückgeschickt.

Reklamation per e-Mail oder Telefon?: Nahezu unmöglich, denn Pinnacle veröffentlicht nirgendwo eine Anschrift oder Servicenummer für Reklamationsfälle (Wohl das Signal für: "WIR sind perfekt. Fehler sind bei uns unmöglich und ausgeschlossen".).
Ich hab´ nach langem Suchen einen Kontakt ergattert.
Reaktionszeit: Mehrmals mehrere Tage. Aber es kam nichts dabei heraus, denn:
Reaktionsqualität: mehr als beschämend - keine hilfreiche Nachricht. Mit einer einzigen Ausnahme nichts als automatisch generierte Textbausteine. Keine Antwort und kein Eingehen auf meine Fragen.

Nach langem Warten (inzwischen ist gut ein Monat mit mehreren Reklamationsschritten vergangen) erhalte ich eine pupstrockene Mail mit der Info, dass mir 78% des Rechnungsbetrages zurückvergütet werden.
Wie bitte? Wieso nur 78%?
Achso: Ich bin also verantwortlich dafür, dass PINNACLE nicht in der Lage ist, eine Sendung korrekt zu versenden?

Und das Netteste und Kundenfreundlichste ist der Schlusssatz der Mail:

Wichtiger Hinweis: Diese E-Mail wurde von einer Adresse gesendet, die nur als Benachrichtigungsadresse dient und keine eingehenden E-Mails empfangen kann. Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kundenservice

Das also ist er, der Pinnacle Kundenservice!

Pinnacle: Ihr dürft ja Fehler machen! Macht jeder! Aber ein solch "schlamperter Service"... so verliert man nur! Kunden vor allem!

 

Mein Beitrag zum Pinnacke Kundenservice:

Ende 2007 kaufte ich eine Panasonic SD5 HDTV-Kamera. Dieser beigelegt war eine Bearbeitungssoftware der Firma Pinnacle (Studio 11, Version 1), als 15 Tage gültige Testversion.

Da zwischenzeitlich meine Tochter geboren wurde, war es mir nur kurz möglich, die Software zu testen, dann waren die 15 Tage abgelaufen, und ich entschied mich, das Produkt zu kaufen.

Über einen Link kam ich auf die entsprechende Seite und wurde zur Vorab-Überweisung des Zahlbetrags in Höhe von EUR 79,99 aufgefordert.

(Wahrscheinlich auch zu teuer!)

Ich überwies am 17.01.2008.

Die Aktivierungsschlüssel (2) wurden mir kurz darauf per Email zugestellt, allerdings zeigte sich, dass ich diese nirgendwo eingeben konnte – das Programm startete nicht weiter, als bis zur Meldung, dass die Testzeit vorüber sei.

Es gibt hier 2 Möglichkeiten:

1. über einen Link auf die Homepage von Pinnacle zum Kauf der Aktivierungsschlüssel (hatte ich ja schon getan)

2. das Programm schließen

Als Hotline kam ich nur über die kostenpflichtige (69 Cent je Minute, mit sehr viel Werbung, Warteschleifen, etc.) an eine Beraterin heran; für die kostenfreie Hotline benötigt man einen "Service Access Code", der mir nach meiner Kenntnis nicht verfügbar ist bzw. war.

Die Dame in der Hotline mußte mehrfach irgendwo nachfragen, riet mir dann, die Schlüssel unter "Hilfe" einzugeben, woraufhin ich erwiderte, dass das Programm ja gar nicht bis dahin durchläuft, dann wurde mir zugesagt, dass man mir eine CD mit der Vollversion zusenden werde, wenn ich die Aktivierungsschlüssel sowie meine Adresse senden würde.

Ich tat dies und warte seitdem bis heute (7.2.2008) auf Post mit der CD.

Meine zweite Anfrage über den Verbleib der CD wurde von einer anderen Dame betreut: Man sei mit dem "Problem" noch beschäftigt, und warte selber noch auf Antwort aus der Zentrale. Meine Frage über den möglichen Beschaffungsort des "Service Access Codes" wurde mit Hinweis auf die Homepage beantwortet.

Dann erhielt ich im Internet im FAQ die Antwort, ich möge unter "Hilfe" den Schlüssel eingeben. Erneut erwiderte ich, dass dies nicht möglich sei, und sendete auch eine PDF mit Screenshot des Start-Fensters. Es tat sich aber nichts. Diese Dinge werden augenscheinlich nicht bearbeitet. Nach 48 Stunden aber automatisch auf "Gelöst" gesetzt. Man erhält dann eine Email, dass man ja gar kein Problem hat.

Meine dritte Anfrage – bis hierhin alle kostenpflichtig – endete kürzlich wieder mit dem Versprechen, eine CD zu schicken. Da die Gespräche in einer Zusammenfassung alle im Internet protokolliert werden, entnehme ich dem Protokoll aber, dass ich wiederum im "Wartestatus" bin, und das "Problem" den Vorgesetzten zur Entscheidung vorgelegt wurde. Klingt irgendwie anders, als dass ich jetzt unmittelbar eine CD erhalten würde.

Im Übrigen ist Pinnacle sehr großzügig im Versenden automatisch generierter Antworten mit Links, wo man sich wohl selber durchwursteln soll.

Allerdings sehe ich nicht ein, für fast 80 Euro ein Programm zu besitzen, dass ich nicht nutzen kann, stattdessen erst durch zeitaufwendige Recherche zum Laufen bringen soll.

Ich bin sehr verärgert und fühle mich betrogen.

Eine Beschwerde bei Pinnacle Systems in Braunschweig wurde nicht beantwortet.

Ich fühle mich mittlerweile um mein Geld betrogen, und weiß nicht, wie man an diese Leute herankommen soll.

Die Berater wollen einen doch nur abwimmeln.

Lohnt sich eine Klage für 80 Euro?

Ich hoffe, mit dieser Mail andere Käufer warnen zu können – vor diesem Unternehmen und Internet-Software-Käufen mit Vorab-Zahlung überhaupt.

Ich schick diesen Text zurzeit an alle Medien, Zeitschriften, Verbraucherzentrale, etc. ;al sehn - vielleicht hilfts.

 

Hallo Tottidermusikus,

Deine Erfahrungen sind meine Erfahrungen! Pinnacle behandelt Kunden mehr als schlampig! Qualitätsstatus: Briefkastenfirma.

Ich zeige Dir gerne mal meine Maildialoge, die sich seit Dezember 2007 bei mir angesammelt haben. Hammerhart!
Die reagieren auf garnichts! Denen bist Du als Kunde egal.
Alleine eine Kontaktadresse zu finden erfordert ERFINDERgeist.
Pinnacle Mails enden grundsätzlich mit "Wichtiger Hinweis: Diese E-Mail wurde von einer Adresse gesendet, die nur als Benachrichtigungsadresse dient und keine eingehenden E-Mails empfangen kann. Bitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht."
Kundenservice? NULL!
Erreichbarkeit? NULL!
Dreist? Zu 100%.

Auch ich fühle mich betrogen und abgezockt. Und wie Du habe ich schon überlegt, meinen Vorgang publik zu machen. Ich habe es hier getan. OK, zu Beginn habe ich meiner ganzen aufgestauten Aggressivität freien Lauf gelassen und mir damit hier ein paar -wenn auch nicht sonderlich intelligente- Anfeindungen eingehandelt.

Aber ich sehe aus Deiner Beschreibung: Ich bin nicht alleine. Und wütend bin ich immer noch.
Übrigens habe ich mir gestern das Programm MAGIX Video deluxe 2008 + Buch zur Software + MAGIX-Tasse Aktions-Preis: € 69,99 bestellt. Ein Freund von mir hat es. Samstags bestellt, montags erhalten. Funktion: einwandfrei. MAGIX ist mehrfacher Testsieger. Ich verspreche mir einiges davon!
Blättere mal ein bisschen im Netz. Die Kommentare zu MAGIX sind vielversprechend.

Mein Pinnacle 10 werde ich von der Festplatte verschwinden lassen!
Von diesem Trauerspiel habe ich die Nase gestrichen voll!
Viele Grüße
TEA42
FINGER WEG VON PINNACLE, wenn Du Dein Lächeln nicht komplett verlieren willst!

 

Hallo Tea42,
hätt nicht gedacht, dass sich so schnell eine Antwort auf meinen Beitrag einfindet.
Danke für den Tip mit Magix.
Ich denk, ich werde das auch mal in Erwägung ziehen.
Meinen Bericht hab ich an Computer-Bild AUDIO VIDEO FOTO geschickt - die wollen alle Schriftstücke zum Vorgang - mal sehn, vielleicht wird das ja veröffentlicht - Bild kämpft ja schließlich für einen!
Schick Deine Sachen doch vielleicht auch dorthin. Viel hilft viel.
Ich jedenfalls will auch mein Geld zurück!
Viele Grüße
Totti

 

Hallo Totti,

20 Mails umfasst mein Pinnacle Vorgang inzwischen und einige Telefonate mit irgendwelchen Pinncale "Zentralen" in München. Ein verdammt ärgerlicher Vorgang. Das, was Pinnacle sich hier leistet, ist mehr als eine Frechheit. Dilettantischer und unverschämter kann ein Umgang mit Kunden nicht sein.

Inzwischen habe ich mich bei MAGIX weiter umgesehen. Die haben ein deutschsprachiges Forum in dem sich offenbar einige wirkliche Freaks zu Wort melden. Hierher kann man sich mit Fragen und Problemen wenden. Die Tipps, die hier zu lesen sind, stimmen mich hoffnungsfroh. Das klingt alles sehr professionell und sympathisch, ja fast familiär.
Übrigens hatte ich während der TRIAL-Testphase für das MAGIX-Programm eine technische Frage und habe diese einfach mal per Mail (MAGIX bietet klar und offen e-Mail und Online-Support Adressen an!!!) gesendet. Obwohl ich mich auf die Nutzung einer Trial-Version bezog, bekam ich umgehend kompetent und freundlich Antwort. DAS ist Service!

Wenn Du an Pinnacle schreiben willst, kannst Du diese beiden Maildressen nutzen. Mit denen kam ich durch: pinnaclesystems@digitalriver.com und pinnacle_estore.de.cs@digitalriver.com.

Sensationell ist: Wenn Du Antwort von der Adresse pinnacle_estore.de.cs@digitalriver.com bekommst, steht automatisch wieder der Schlusssatz im Sinne von "Nicht antworten. Diese Adresse empfängt keine Mails...".

Viel "Spass" mit diesem vorsinntflutlichen Krämerladen!

 

Vielen Dank für die Tips. Hab mir schon von Magix die Trial-Version heruntergeladen.
Viele Grüße
Totti

 

Hi Totti,

das Programm von Magix ist heil bei mir angekommen. Abgeschickt als Päckchen sofort nach meiner Bestellung und auf dem normalen Postweg nach zwei Tagen hier. Toll, oder?

Lach nicht, aber das Erste, was mir in die Hand fiel, war die Magix Tasse... ab sofort mein Begleiter zum Frühstück und beim Filme schnippeln.

Außer dem Magix Handbuch ist noch ein ultradicker Wälzer zum Programm beigepackt.

Ich bin begeistert!

Getestet habe ich das Programm ja schon. Was also soll noch schief gehen?!!

Pinnacle ade!