Support und Kundenservice von HP

Der Kunde will gepflegt werden - auch wenn er einen PC für “bloss” 1700 Franken gekauft hat. Offenbar klappt das bei HP, dem Marktleader unter den PC-Verkäufern in der Schweiz, noch nicht so ganz. Die ersten Schwierigkeiten mit meinem HP-PC, Modell Pavillion 7770, den ich im Internet bestellte, tauchten drei Monate nach dem Kauf auf - im August 2007. Sie waren der Beginn einer Odyssee.
Was ich mich seither frage: Was nützt mir ein telefonischer Support, den HP heute für die Schweiz nach Deutschland ausgelagert hat, wenn dieser nur gerade bis 18 Uhr angeboten wird? Ich komme erst eine halbe Stunde später nach Hause.
Und wenn man mir schon ein neues Betriebssystem auf CDs zuschickt, wäre es ganz gut, wenn diese zuerst geprüft würden. Die CDs für die Neuinstallation von Windows Vista aus Deutschland, auf die ich 14 Tage warten musste, waren defekt.
Schliesslich konnte ich HP überzeugen, dass der PC in die Reparatur geschickt wird. Als er zurück kommt, funktioniert er immer noch nicht, der Bildschirm bleibt schwarz. Also geht der PC zurück in die Reparaturwerkstatt. Zwei Tage später erreicht mich ein Anruf, mein Computer funktioniere einwandfrei. Es müsse am Bildschirm liegen. Um die ganze Sache zu beschleunigen, fahre ich mit meinem Bildschirm nach Urdorf zur Firma Panatronic. Dort werde ich Zeuge, wie mein Bildschirm an einem Laptop angehängt wird - und funktioniert. Ich bestehe darauf, dass er auch noch an meinen PC angeschlossen wird. Resultat: Der Screen bleibt dunkel, nichts geht. Liegt es vielleicht doch nicht am Bildschirm? Der Techniker öffnet meinen PC und stellt fest: Ein Stecker ist nicht richtig eingesteckt. Und das Betriebssystem muss noch einmal neu aufgesetzt werden. Den PC mit dem Bildschirm schickt man mir nun wieder per Post zu. Freuen wir uns nicht zu früh.
Wieder einmal kommt mein PC per Post zurück. Diesmal läuft er. Und das hat er immerhin fast zwei Wochen getan. Bis gestern, genaugenommen. Als ich die Maschine starte, erscheint ein blauer Screen, der mich vor einem gravierenden Problem warnt. Nach dem, was ich bisher mit HP erlebt habe, bin ich nicht mehr erstaunt.
Eigentlich müsste ich HP bereits heute eine Rechnung für meinen Aufwand schicken. Insgesamt habe ich bestimmt zwei Tage aufgewendet, um bei HP zu meinem Recht als Konsument zu kommen. Das Unglaubliche dabei: Man kam mir nicht freiwillig und unkompliziert entgegen. Kulanz scheint ein Fremdwort zu sein. Man hat mich einfach nicht ernst genommen. Erst als ich mich direkt an Herrn Beat Welte, Leiter Public Affairs bei HP, wandte, kam Bewegung in die Sache. Der Mann war freundlich und versprach mit, sich um meinen Fall zu kümmern, sollte ich weiterhin Schwierigkeiten haben. Das war vor zwei Wochen.
Meine Garantie läuft noch bis Februar 2008. Ob mein PC je einmal einwandfrei funktionieren wird, bezweifle ich langsam. Was ich aber heute schon weiss: Mein nächster PC wird kein HP sein.

 

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