PC-WELT-Gewinnspiel für alle Foren-Nutzer: Frust mit Callcentern?

Wer kennt den Frust nicht?
Erst erreicht man niemanden, dann will einen der Sachbearbeiter nicht verstehen und Hilfe für das Problem gibt es im Endeffekt dann auch nicht. Man fühlt sich verarscht, frustriert, wütend, ohnmächtig, usw. Die größte Frechheit ist allerdings, das die meisten Hotlines auch noch kostenpflichtig sind, so dass das Preis/Leistungsverhältnis in keinster Weise gerechtfertigt ist.

Man kann aber auch positive Überaschungen erleben. Beim CallCenter eines lokalen Telefonanbieters wurde ich zum Cheftechniker durchgestellt, weil mir die Servicekraft am Telefon nicht weiterhelfen konnte. Den Service abgerundet hat dann die Tatsache, dass mich der Telefonanbieter zurückgerufen hat, so dass für mich keine unnötigen Kosten entstehen.

 

Weichei hat alles gesagt. Thema erledigt

@Red.:
diesmal keinen Gewinn, bitte.

 

Bis jetzt hab ich eigentlich nur mal wegen RMA bei Acer angerufen: Erstmal paar minuten in der Warteschleife gesteckt, dann aber einen kompetenten und netten Mitarbeiter am Telefon gehabt. Nach 10Minuten war alles gregelt.

 

Ich denke so einfach ist es nicht ! Callcenterfrust gibt es immer wieder, man sollte einfach bei kaufen der Produkte nachschauen oder Fragen wie der Service/Hotline des Herstellers ist. Ich achte darauf und bin immer gut gefahren wenn was war ! Dennoch ist es zB nicht nachvollziehbar das Hersteller speziell Spielehersteller 0190 jetzt 0900 Hotlines anbieten um Garantieleistungen etc geltend zu machen geschwige denn Austauschpauschalen für defekte CDs verlangen. Aus diesem Grund beukotiere ich zB EA !!!! Es gibt immer alternativen ! Also nicht immer das Schnäppchen billig billig bilig kaufen , vielleiht sind manchmal 10€ mehr gut investiert !

 

Mit Callcentern hatte ich bis jetzt gute Erfahrungen gemacht.
Ich rufe da auch erst an, wenn ich mit den üblichen Möglichkeiten nicht mehr weiter komme und genau weiß, was das Problem ist.

Ich rufe ja nicht an, um mir irgendeine FAQ runterbeten zu lassen.

 

Am besten mann ruft sie erst garnicht an und versucht sich selber zu helfen, ich bin Admin und hab des öfteren mit callcentern zu tun, das beste ist wenn mann anruft und jemanden der null ahnung hat sein Problem schildert, damit dieser es dann an die zuständigen kollegen weiterleitet. Am besten mann googelt mal ne runde da findet mann meist bessere hilfe als bei den Callcentern
Mann darf das ganze aber nicht so veralgemeinern, ich war schon des öfteren sehr überascht und mir ist sehr gut geholfen worden, da kommt es dann aber auch meistens darauf an wenn mann am ohr hat, öfters ist es hilfreich wenn mann mehrmals anruft und mit verschiedenen spricht bis mann mal jemand am ohr hat der etwas davon versteht.

mfg

MadStuttgart

 

Bei mir überwiegt auch eher der Frust, als das Positive. Es kommt sehr auf die Problematik an.
Um Fakten weiterzugeben ist ein Call-Center okay,
aber man sollte keine sofortige, direkte Hilfe erwarten.
Was mich nerft, jedesmal wenn ich anrufe bekomme ich einen neuen Bearbeiter ans Telefon, man muss alles mehrfach erzählen, wenn ein Problem weiterhin besteht.
Dann hängt es sehr vom Geschick der beiden Gesprächspartner ab, ob das Problem richtig genannt und erfasst wird.
Der Mitarbeiter im Call Center hat meist keine Ahnung, wenn es um technische Details geht.

Ich hatte meine Erfahrungen mit einer Tochter des "Rosa Riesen", letztlich wurde ich jedoch vom Backoffice kontaktiert und auch zurückgerufen.

Wenn man eine 7x24h Hotline haben möchte, kommt man um Callcenter nicht herum.
Ich persönlich telefoniere lieber mit dem Techniker, der weiss was zu tun ist.

 

Nun ja,
sicherlich kann man mit Cal Centern hin und wieder recht lustige, emist aber einfach nur ärgerliche Dinge erleben. Allerdings war ich Trainer in einem Call Center und kenne den Frust auch von der anderen Seite. Man sollte nie glauben, WAS da für Leute in einer technischen Hotline anrufen. Da fragt man sich, wie die aus ihrem Käfig kamen, um ein Handy zu kaufen. Und wie Affen überhaupt einen Handyvertrag bekommen ...
Sicherlich ist es so, dass gewisse Dinge durch den Charakter eines Call Centers bedingt sind - etwa, dass man bei mehrfachen Anrufen immer einen anderen Mitarbeiter am Rohr hat. Gute Systeme für Call Center erlauben es den Agents, Einträge in der Kundendatenbank zu hinterlassen, so dass der nächste Kollege weiß, was war. Aber diese Leute werden per Call bezahlt und lassen sich darum wenig Zeit für solche Dinge. Das kann und muss man diesen Mitarbeitern anlasten, ist allerdings auch verständlich. Wo es an den eigenen Geldbeutel geht, lässt man Dinge schleifen. Und da Geiz auch bei Unternehmen geil ist, werden Mitarbeiter selten reich.

Was ich auch noch dazu sagen ist, dass ich es verstehe, dass Call Center kostenpflichtige Nummern schalten (0180-5). Tun sie es nicht und sind Anrufe kostenfrei, sind bis zu 80% der Anrufe "Junk-Calls" der übleren Sorte. So habe ich es erlebt, als die Hotline, die wir betreuten, noch kostenfrei war. Die echten Kunden hatten kaum eine Chance, die Mitarbeiterinnen wurden übel angemacht und alles ging irgendwie in Richtung Chaos. Kaum war die Nummer kostenpflichtig, gab es auch keine Junk-Calls mehr. und bei 12 Cent / Minute verdient kein Betreiber an den Nummern. Es hilft vielleicht, die Kosten zu senken. Aber verdienen tut man nicht. Das, was da übrig bleibt, wenn die Telekom ihr Geld hat, wird durch die Kosten für den Mitarbeiter und die Technik bei weitem aufgefressen.

Das sollte jetzt keine General-Entschuldigung für inkompetente Hotline-Mitarbeiter sein. Aber doch mal die Sache von einer anderen Seite beleuchten.

Grüße

 

Also in letzter Zeit kann ich mich an keine Probleme mit Call-Centern erinnern. Ich habe vor kurzem mal wegen einer Garantieangelegenheit angerufen und das lief gut.

 

"Servicewüste Deutschland" ist zwar ein extrem ausgelutschter Stammtisch-Ausdruck, spiegelt aber die Situation im Allgemeinen schon sehr gut wider.

- MSI: In der Telefonzentrale konnte man mir nicht weiterhelfen, als ich Probleme mit einem Mainboard hatte. Die Standardantworten in dem folgenden Emailverkehr waren lächerlich; ich habe meine bisherigen Versuche, die Hardware in Betrieb zu nehmen bis ins kleinste Detail beschrieben (z.B. "3 Netzteile getestet und einen einzelnen intakten Speicher eingesetzt") und als Antwort kamen genau diese Vorschläge zur Problembehebung: "Testen Sie mal ein anderes Netzteil und betreiben Sie das Board mit nur einem Speicherriegel...". Wenn diese Antwort direkt über (oder unter) meinem Zitat steht, komme ich mir schon ziemlich verschaukelt vor.
Ähnlich ist es bei ASUS: Per Telefon oder mail bekommt man eine Lieferzeit von 4 Wochen für einen BIOS-Chip mitgeteilt, fährt man (70km!!) hin, bekommt man ihn innerhalb von 2 Minuten.

- Faber Datentechnik: Aus Fairness muss ich sagen: Kompetente Leute, aber die telefonische Erreichbarkeit ist ein Witz; selbst um 02:00 Uhr nachts ist die Telefonzentrale angeblich überlastet. Auch zu den Öffnungszeiten hängt man bis zu 20 Minuten in der Warteschleife. Da ist bei Anrufen vom Handy aus ruter Rat im wahrsten Sinne des Wortes teuer. Seltsamerweise bekomme ich auf Emailanfragen Antwort in unter 2 Minuten (gemessen! )

- Technics: Hat zwar nichts mit Computern zu tun, aber sollte hier einmal erwähnt werden: Für meinen Plattenspieler wollte ich ein Erdungskabel mit passsendem Stecker haben, das leider nicht im Lieferumfang enthalten war (obwohl es sollte).
Materialwert eines billigen 30cm-Kabels plus Plastiksteker: ca. 5 Cent. Weil Löten etwas frickelig gewesen wäre, habe ich bei Technics unverbindlich angefragt, woher ich denn so ein Kaben bekommen könnte, da es sich offenbar nicht um einen DIN-Stecker handelte (zu dem Zeitpunkt hatte ich die Versuche beim Saturn in Dortmund schon erfolglos beendet). Anstatt einer Antwort bekam ich ca. 1 Woche später einen Brief mit dem Kabel, für den ich 15 Euro + Nachnahmegebühr zahlen sollte.

- Media Markt (obligatorisch): Ich habe mir dort (Filiale Ruhr Park Bochum) vor geraumer Zeit einen Lexmark-Drucker gekauft. In der Reklamation hat mich dann ein "Techniker" beim 2. Besuch, als ich sogar meinen Rechner mitgebracht hatte, angebrüllt, ich könnte kein Betriebssystem installieren, ich könnte keine Treiber installieren und mich regelrecht bedroht, da er angeblich sehen könnte, dass mein Betriebssystem geklaut sei (war es aber gar nicht). Seltsamer Mensch.

Soweit einige Ausschnitte aus meinen Erfahrungen in Sachen Service. Es gibt natürlich auch eine Begründung für diese Erscheinungen, denn wenn die Firmen
a) kompetente
b) genung und
c) human bezahlte
Leute auf den Kunden losließen, wäre der Service auch besser.
Chronisch unterbesetzte und schlecht bezahlte Abteilungen leisten halt auch nur minderwertigen Service.

Als Gegenbeispiel kann ich noch E-Plus anführen, die mir auch bei etwas "freakigen" Fragen und Wünschen bisher immer freundlich und engagiert geholfen haben. Es gibt in jeder Wüste halt auch Oasen...

 

... einfach deshalb nicht, weil ich selbst noch nie anrufen musste.

Von einer Bekannten weiss ich, dass sie sich einen Komplett-PC bei irgend einem Discounter gekauft hat und nach 6 Monaten das DVD-Laufwerk den Geist aufgab. Sie erzählte, dass sie zwar etwas in einer Warteschlange hing, aber dann schnell ein kompetenter Berater dran war, der ihr einen Service (kostenlos) ins Haus schickte und alles war geregelt.

 

Habe auch schon so manchen Call-Center um Hilfe erbeten, das hängt allerdings immer davon ab wer erzählt und daß das erzählte auch richtig von dem Gegenüber verstanden wird, so habe ich mir schon mal die Knopfdruckliste (bei teschn... drücken sie bitte die 1, bei ...... die 2, usw) bei HP bereitliegen um schnelle voranzukommen, so hatten wir desletzt beim Plotter ein Ausdruckproblem, da ich jedoch dreimal anrufen musste und den Namen des Technikers hatte, gab dieser mir sein Handy-Nummer und die Probleme waren schnell behoben, das hängt auch viel vom Ton der Musik an die aufgelegt wird um sein problem zu schildern, was ja auch nicht immer einfach ist, da die Technik einem dem Strich nur dann durch die Rechnung zieht, wenn mam es am wenigsten erhofft und schon gar am wenigsten gebrauchen kann.

Aber im grossen Ganzen bin ich zufrieden mit der angebotenen Hilfe.

ciao

 

Ich habe im vergangenen Jahr sehr gute Erfahrungen mit IBM/Lenovo und Sage/Gandke+Schubert gemacht, eher schlechte mit Starmoney.
Eine Zumutung und Abzockerei ist es, wenn man für hohe Minutenpreise nur zu hören bekommt, daß man mit dem nächsten freien Platz verbunden werde. Da wäre selbst ein klassisches Besetztzeichen vorzuziehen, weil es nichts kostet.
hschalt

 

Am besten vermeidet man so oft es geht ein Callcenter anzurufen - vor allem wenn es einen Haufen Geld kostet.

Die besten Erfahrungen habe ich mit E-Mails gemacht ... das Problem wird zwar nicht sofort gelöst aber man hat immer wieder etwas auf das man sich beziehen kann ... bei einem Anruf in einem Callcenter mit hunderten Mitarbeitern aber wieder den zu bekommen mit dem man schon mal gesprochen hat ist schlicht unmöglich.

Und bei 1&1 habe ich die gute Erfahrung gemacht, daß wenn man nur oft genug schreibt das Callcenter bei mir anruft...spart Geld!

Gute Erfahrungen habe ich dagegen mit Schadendiensten von Versicherungen gemacht - meistens kommt man gut durch und es wird einem doch tatsächlich weitergeholfen.

 

ich musste mal beim Call-Center von der T-Com anrufen. Leider nicht nur einmal, weil in dem Laden der eine nicht weiß was der andere macht.

So wurden mir Sachen vom ersten Mitarbeiter versprochen u. nicht eingehalten. Der nächste Mitarbeiter sagt dann wieder ganz andere Sachen.
Schreiben die sich keine Vermerke in meine Kundendatei?

Seitdem notiere ich mir immer den Namen des Mitarbeiters. Dann klappt es auch mit den Versprechungen

 

Meinen grössten Frust hatte ich mit den diversen Call-Centern der ex-POST, die sich heute T-COM, Telecom, T-Online usw. nennen...Alle diese Call-Center tun so als ob sie von den anderen nix wüssten, es gibt inkompetente Gesprächspartner und nach ca. 2 Stunden penetrantem Telefonterrors bekommt man dann endlich den 3td-Level-Support ans Rohr, der dann wenigstens etwas Ahnung von der Materie hat. Die Feedback Schaltung am Ende eines Gesprächs nutzt auch nix, man kann da seinen Frust über die schlechte Call-Centerleistungen ablassen, aber ändern wird sich bei der ex.Post/Telecom nix, es wird durch die Entlassungen und "Call-Center_Profis" immer schlimmer!

Am Schlimmsten und am Frechsten ist aber die Praxis, das man einen anderen Ansprechpartner genannt bekommt (ca. 10 Mal!) und man nicht dorthin weitergeleitet wird, sondern neu Anrufen muss, d.h. Warteschleife und neue KOSTEN!

So kann man sich seinen eh viel zu miesen Support auch noch bezahlen lassen...

 

Es kommt immer darauf an, ob die Leute im Call-Center überhaupt wissen, womit sie sich beschäftigen. Oft kommt es vor, daß sie einfach nur kurz angelernt sind und neben sich einen Zettel liegen habe, worauf genau beschrieben ist, was sie abfragen und in die Datenbank eintippen sollen und das bekommt dann der Anrufer schmerzlich zu spüren.

 

Bluewin (schweizerischer ADSL-Anbieter)
Meine Güte, Kompetenz = 0

Ansonsten gute Erfahrungen mit Callcentern

 

Hallo,

noch ein Nachtrag - wie war es denn, BEVOR es Hotlines gab? War es da besser mit dem Service in Deutschland?
Ich kann verstehen, wenn man einen kostenlosen Service will, wenn ein Gerät innerhlab der Garantie kaputt geht oder ein Zubehörteil fehlt.
Diesen kostenlosen Service aber auch bei Anfragen oder Bedienfehlern einfordern zu wollen, halte ich da für etwas Schwierig. Zumal - und das ist bittere Praxis - die Leute erst zum Telefonhörer greifen und dann einen Blick ins Handbuch werfen. Faire Bezahlung der Mitarbeiter ist sicherlich ein berechtigtes Anliegen. Aber woher soll das Geld kommen? Die Firmen verkaufen teils zu Kampfpreisen und - schaut man sich mal die X-Box an - teilweise mit Verlust (abgesehen davon, dass es sich MS leisten kann, geht es sicherlich nicht nur denen so). Der Kunde will eben billigste Preise UND einen umfassenden Service. Das funktioniert nicht. Entweder man verkauft über den Preis ODER eben mit Service. Aber hier ist Geiz geil und darum müssen eben Abstriche gemacht werden.

Grüße

PS: Ein Beispiel (weil ja hier einige kamen):
Kunde ruft an - Reklamation nach Neukauf von Handy. Er kann mit seinem Handy telefonieren, aber keine Rufe empfangen. Hotliner (ich schulte ihn gerade) beginnt mit der Fehlersuche. Rufumleitung? Netzempfang? Was steht denn auf dem Display, wenn der Kunde gerade nicht telefoniert?
Antwort: "Nichts."
Er: "Nichts? Ist das Display leer?"
Kunde: "Natürlich. Wenn ich nicht telefoniere, dann schalte ich das Telefon ab um Akkus zu sparen. Das schaltet sich doch selbst ein, wenn es angerufen wird. Oder?"

Kunde ruft an: "Wo finde ich die Seriennummer meines Handys?"
Berater: "Entweder auf der Packung oder unter dem Akku-Deckel neben der SIM-Ka... Hallo? Halloooo?"
Der Kunde schaute offenbar direkt nach, noch während des Gesprächs.

Oder (aus meiner Zeit bei Vodafon):
Kunde kommt rein. "Hab das Handy hier letzte Woche gekauft. Schon kaputt."
Ich schaue es mir an. "Ist es feucht geworden? Das Display ist beschlagen."
"Nein, natürlich nicht. Ach, ich weiß wie das läuft - ich soll schuld sein. Immer das Gleiche ... bla."
Ich mache den Akku-Deckel ab, um es mir anzusehen - läuft Wasser auf die Verkaufstheke, bildet dort eine Pfütze. "Sieht nass aus."
Kunde: "Das ist, weil ich so viel Schwitze! Das muss das Handy abkönnen!"

Nur ein paar Beispiele. Berechtigte Reklamationen sind oft schwer von solchen Fällen zu unterscheiden. Soll man den Mann der sein Handy ausschaltet, auch noch über 0800 beraten? Hätte er einen Blick in das Handbuch geworfen, wäre es okay gewesen. Oder jener mit dem Wasser?

Alles hat eben zwei Seiten. Und manchmal geht es dem Hotlinemitarbeiter auch nicht besser, als dem Kunden:

Grüße

 

[FONT=&quot]Das, was ich erlebt habe, würde ich eher Sturheit nennen.
Ich wollte einen DSL-Anschluss bei NetCologne (Köln) beantragen und zwar zusätzlich zum vorhandenen analogen Telefonanschluss, was ich bereits von NetCologne habe. Das Haus, wo ich wohne, ist relativ neu (<10J) und auf einer Web-Site von NC, wo man die technischen Möglichkeiten eines Anschlusses für eine bestimmte Adresse prüfen kann, kommt nur die Meldung "An Ihrer Adresse ... können wir leider keinen Anschluss für Sie schalten." OK, denke ich, dahinter steck eine veraltete Datenbank. Ich rufe an und frage am Telefon, ob es bei mir gehen kann. Schließlich habe ich einen Telefonanschluss von denen. Antwort - definitiv nicht, keine weitere Erklärung (wohl auf der gleichen Site nachgeschaut ). OK, denke ich, und gehe zu einem NC-Shop in der Nähe und beantrage den DSL-Anschluss da. Zwei Wochen später habe ich den auch tatsächlich.
Wer einem Techniker aufs Wort glaubt, ist naiv. Würde auch deren "Hotline" auch melden, was bei ihnen geht, und was nicht, aber befürchte, dass ich dann u.U. Probleme bekommen könnte...[/FONT]